L’essor des canaux digitaux modifie, sans nul doute, le champ d’activité du commerce traditionnel. Pour en savoir plus sur le parcours client, La FFPS (Fédération française de la parfumerie sélective) a mené une étude avec l’Ifop.  

Magasins et Internet sont complémentaires

Ce qu’il en ressort : loin de s’opposer, magasins et internet s’avèrent complémentaires dans le parcours et l’expérience des acheteurs de produits de beauté. Avec  cinq faits marquants :

-le lieu d’achat demeure prioritairement le magasin
-pour tester les produits, le magasin est privilégié
-les points de contact privilégiés demeurent les enseignes spécialisées
-Internet est préféré au magasin pour comparer les prix
-Internet est une réponse en cas de livraison dans un point relais ou à domicile, en magasin (click and collect…)

Selon cette étude, Internet est le point de contact le plus utilisé pour se renseigner sur les produits de beauté, c’est également le média préféré des femmes (72 %) et des moins de 35 ans (78 %). En revanche, les magasins sont les points de contacts privilégiés des hommes et des plus de 35 ans.

Les achats finalisés en magasin

Si Internet sert de comparateur pour s’informer en amont sur les produits et les prix (43 %), les clients finaliseront leurs achats en magasin autour du conseil fourni par les conseillères beauté (34 % versus 25 % qui utilisent le canal Web pour effectuer leurs achats)

Outre le conseil, l’imaginaire que développent les produits de beauté (voir, toucher, sentir…) pousse les acheteurs à se déplacer directement sur le point de vente (71 %).

L’étude se penche également sur les raisons de l’achat en magasin, sur Internet et par le biais du click and collect.

Voir et tester les produits

En magasin : pour voir les produits (58 %), pour les tester (41 %), acheter quand j’en  ai envie (36 %), bénéficier de conseils/services/animations (34 %).

Sur Internet : sans suspense, les premiers facteurs sont les prix (50 %), l’opportunité de promotions (44 %) et la liberté d’acheter quand j’en ai envie (39 %).

Quant aux trois facteurs de succès du click and collect, ce sont les prix intéressants (36 %), les promotions (28 %) et la proximité du magasin de chez soi (26 %).

Comme le souligne William G Koeberlé, président de la FFPS et de la FEPD (Fédération européenne des parfumeurs détaillants) : « Les clients ont comme toujours le dernier mot. Le magasin et Internet sont complémentaires dans le domaine des produits de beauté et pour réussir les entreprises sont devenues omnicanal ».